Nueva regulación del SAR para mejorar la calidad en el servicio de las AFORE

El pasado 16 de noviembre de 2018 se publicaron en el Diario Oficial de la Federación (DOF) las “Disposiciones de Carácter General en materia de Servicio a los usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro”, una nueva regulación cuya finalidad es elevar la calidad de los servicios que brindan las AFORE a los ahorradores del sistema de pensiones y fue emitida por la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (CONSAR).

La mejora en la calidad de los servicios es fundamental para generar confianza entre los ahorradores del sistema de pensiones, por ello, hace dos años la CONSAR inició visitas de inspección para revisar la calidad de los servicios que proveen las AFORE. La información recabada en las visitas, junto con un amplio diagnóstico elaborado por una firma consultora, hicieron patente la necesidad de elaborar disposiciones regulatorias que incentivaran una mejora en los servicios.

Entre las áreas de oportunidad destacaron: 

⚫ Los ahorradores en el sistema recibían información en ocasiones incompleta o no consistente con la regulación entonces vigente. 

⚫ Largos tiempos de espera en sucursales para la resolución de un trámite.  

⚫Necesidad de implementación de mejoras en la capacitación del personal de atención en las AFORE. 

⚫Reiteradas visitas o llamadas a la AFORE por parte de trabajadores que requieren conocer el estatus de una solicitud. 

⚫ Falta de notificación a los trabajadores al momento de la conclusión de sus trámites.

 ⚫ Necesidad de un mecanismo estandarizado para recibir quejas. 

Para atender cada una de las problemáticas detectadas, la nueva regulación incluye, entre otras, las siguientes acciones para cumplimiento de las AFORE: 

⚫ Registro centralizado para un mejor control de las solicitudes de servicios. 

⚫ Definición precisa y homologada del término “queja” y otros conceptos relacionados con el servicio. 

⚫ Procesos claros y transparentes de atención a las solicitudes de los trabajadores. 

⚫ Atención garantizada de las quejas que reciban, así como respuesta inicial a las mismas en un plazo no mayor a cinco días hábiles. 

⚫ Personal capacitado para realizar funciones de atención al público, en materia del Sistema de Ahorro para el Retiro. 

⚫ Entrega de una carta con los derechos de sus clientes en temas de atención y seguimiento de consultas, trámites y quejas. 

⚫ Programa anual de cobertura que considera los recursos humanos y materiales necesarios para cubrir su demanda de servicio de manera adecuada. 

⚫ Medición, evaluación y mejora para los tiempos de espera y atención.  

⚫ Seguimiento garantizado a las solicitudes presentadas por los usuarios, así como la notificación de su estatus y conclusión. 

⚫ Información homogénea y actualizada en todos sus canales de servicio a disposición de los usuarios.

La nueva Circular determina las bases para que las AFORE establezcan procesos y niveles de servicio que deberán ser constantemente monitoreados y evaluados. Sin duda, esta nueva regulación incentiva una mejora continua y permanente en el servicio que brindan las administradoras.